徐霞客创新班17级项目课程《前厅接待与运转管理》实施方案
授课教师：陈红
授课对象：徐霞客创新班17级国际酒店方向
一、学分数：4
二、学时数：64
三、教学目标：
通过本课程的教学，使学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识；掌握前厅服务技能，提高自我学习能力、适应能力、创新能力，为职业领域的拓展打好基础。同时，通过前厅工作的认知、熟悉和实训，养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。
1．知识目标
1）了解现代饭店前厅的工作任务、组织机构、主要岗位职责；
2）了解现代饭店前厅与其他部门的关系；
3）掌握饭店前厅客房预定、礼宾服务、接待服务的程序；
4）掌握前厅销售、信息、宾客关系管理；
5）掌握前厅部人力资源、服务质量管理；
6）掌握前厅部的开业筹备程序；
7）了解前厅部管理的新趋势。
2．能力目标
1） 使学生掌握国内外现代饭店前厅部服务的基本理论和具体实践知识。
2）学生掌握观察和分析饭店前厅管理问题的正确方法；
3）辨析饭店管理理论和解决实际问题的能力，提高学生在社会实践方面的能力；
4）提高学生对现代饭店政策的理解能力；使之熟练掌握和应用饭店前厅管理机制。
3．素质目标
1）培养学生良好的职业意识和职业素养；
2）培养学生适应岗位的应变能力和合作精神。
四、教学内容及安排：
序号 | 项目名称 | 时间 | 地点 | 每周内容安排 | 教学方式 | 课时 |
1
| 理论部分 (含演示和实操) 第2-9周 | 第2周 3月6日 星期三 第1-4节 | GJ-405 实训室 | 项目一 前厅部概述（前厅部的工作任务、组织机构、主要岗位职责、与其他部门的关系等） 项目二 前厅客房预定（预定的方式与类型、操作形式与其程序、客房预定的失约行为及其处理） | 讲授、演练&点评 | 4 |
第3周 3月13日 星期三 第1-4节 | GJ-405 实训室 | 项目三 大厅服务（迎送宾客服务、 行李服务、“金钥匙”服务、 商务中心） | 讲授、演练&点评
| 4 |
第4周 3月20日 星期三 第1-4节 | GJ-405 实训室 | 项目四 前台接待（入住登记、问讯服 务、收银服务与管理、电话总机服务） | 讲授、演练&点评 | 4 |
第5周 3月27日 星期三 第1-4节 | GJ-405 实训室 | 项目五 前厅销售管理（前厅销售产品分析、前厅销售策略、总台销售策略）
| 讲授&讨论 | 4 |
第6周 4月3日 星期三 第1-4节 | GJ-405 实训室 | 项目六 前厅信息管理（客流预测与信 息传递、前厅报表制作与文档管理、客史档案、前厅部与其他部门的信息沟通）
| 讲授、演练&点评 | 4 |
第7周 4月10日 星期三 第1-4节 | GJ-405 实训室 | 项目七 宾客关系管理（建立良好的宾客关系、宾客投诉处理和 服务补救）
| 讲授&讨论 | 4 |
第8周 4月17日 星期三 第1-4节 | GJ-405 实训室 | 项目八 前厅服务质量管理（前厅服务质量内容和管理） 项目九 前厅管理人员（前厅管理人员及素质要求、管理方法和技巧） | 讲授&讨论 | 4 |
第9周 4月24日 星期三 第1-2节 | GJ-405 实训室 | 项目十 房价管理（房价的制定与价格体系、房价策略、客房经营统计分析） | 讲授&讨论 | 2 |
2 | 实践部分 第13-15周 | 第13周 5月25日 星期六 第1-8节 | 无锡市五星级酒店 | 实践一客房预定：电话预订、预订取消、预订变更、预订失约行为的处理 | 现场观摩实践操作 | 8 |
第14周 5月26日 星期日 第1-8节 | 无锡市五星级酒店 | 实践二 大厅服务：机场代表、行李服务、礼宾服务、商务中心文件服务 | 现场观摩实践操作 | 8 |
第14周 6月1日 星期六 第1-8节 | 无锡市五星级酒店 | 实践三 前台接待（1）：接待服务、问询服务 | 现场观摩实践操作 | 8 |
第15周 6月2日 星期日 第1-8节 | 无锡市五星级酒店 | 实践四 前台接待（2）：收银服务、总机服务 | 现场观摩实践操作 | 8 |
3 | 期末汇报 第17周 | 第17周 6月19日 星期三 第3-4节 | GJ-405 实训室 | 学生期末成果汇报 | 情景模拟 | 2 |
五、教学方法
1.讲授法
抓住重点、难点，精讲；与启发式、讨论式结合起来。
2.任务驱动法
布置任务，让学生设计前厅相关项目的服务流程和接待程序。
3.情景模拟法
让学生通过情景感知、模拟服务场景，掌握服务规范和接待技能，锻炼实际操作能力。
4.现场教学法
酒店实习，通过前厅各岗位指导老师带、帮、教和自身实战的现场教学法，真正做到理论结合实践，掌握和巩固前厅部的业务知识和操作技能。
六、课程评价办法
1．评价形式：
1）学习态度；
2）课堂演练；
3）平时成绩（出勤、作业）；
4）期末成果汇报
2．评分结构
测试成绩（%） | 平时、测试成绩比例（50%） | 期末成果汇报比例（50%） |
学习态度 | 课堂演练 | 平时成绩（出勤、作业） |
100 | 20 | 20 | 10 | 50 |
3．评分等级
评分等级以百分制为标准。
若课程以等级制录入成绩，则按以下折算方法：
优：90分~100分
良：80分~89分
中：70分~79分
及格：60分~69分
不及格：60分以下（不含60分）
七、选用教材或讲义及教学参考资料
序号 | 教材名称 | 编者 | 版本 | 出版社 | 出版时间 |
1 | 饭店前厅运行与管理 | 韩军 | 第二版 | 北京: 清华大学出版社 | 2014 |
2 | 前厅与客房服务实训教程 | 谭金凤、唐继旺 | 第二版. | 北京:北京师范大学出版社 | 2014 |
课程成果
课程学习结束后，学生必须取得以下两项以上成果：
能熟练进行客房预订、住宿登记、问询服务、行李服务、结账服务等业务的基本操作。
能初步具备并在成果汇报中体现职业能力特征。（良好的语言表达能力；快速的信息反应能力；连贯的动作协调能力）
3.通过国际酒店职业资格证考试，取得酒店资格证书。
4.在省级刊物中以独立作者或以第二作者身份发表酒店前厅部运行与管理相关的学术论文。
5.参与老师的课题，完成布置的任务，发挥应有的作用。
6.在旅游酒店类相关大赛中取得优异成绩。
